Accompagnement

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Références - 2.9 (CAS 9 CDISCOUNT)

Pilotage de projets de la Relation Clients : après-vente, gestion des dossiers clients

Le contexte

Acteur incontournable du e-commerce français, cette société dispose d’une Marketplace et distribue des produits high-tech, de l’électroménager, du vin, de la décoration, des jouets, et bien plus encore.

  • Enjeux n°1 : Amélioration et gain de productivité des Métiers de Relation Client semi-externalisés : pilotage à deux niveaux
  • Enjeux n°2 : Traitements SAV : gain de rentabilité de 2 points
  • Enjeux n°3 : Assistance et montée en compétences sur de nouveaux logiciels

Missions

La mission a consisté à définir un programme de projets (plus de 300 jours de projets), à les mettre en œuvre (conception, expression de besoins, choix de logiciel, tests, recette utilisateurs), et à les co-piloter avec la Direction du Service Clients.

  • Digitalisation des processus Métiers Relation Client
  • Portail d’assistance commerciale (automatisation des tâches)
  • Gestion des transferts de dossiers
  • Cockpit SAV : traitement des bons d’achat dématérialisés
  • Référentiel des centres de réparation
  • Formation métier et accompagnement aux changements

Bénéfices Client

  • Une satisfaction immédiate des Métiers et de la DSI
  • Des résultats dépassant les espérances des Métiers, avec une réelle implication de ces derniers durant toute la durée des projets
  • Des équipes de développement informatiques valorisées et motivées par les interactions quotidiennes avec les commanditaires des projets

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